Informations sur les plaintes

Plaintes et signaux de mécontentement

Chez Excellent Care Clinics, nous faisons tout notre possible pour vous offrir des soins de qualité, sûrs et personnalisés. Nous travaillons conformément à la législation et à la réglementation en vigueur dans le secteur des soins, dont la loi néerlandaise sur la qualité, les plaintes et les litiges dans les soins (Wkkgz), et nous tenons compte des directives et des attentes de l'Inspection de la santé et de la jeunesse (IGJ). Il peut néanmoins arriver que vous ne soyez pas satisfait de nos soins, de notre communication ou de notre organisation. Il est important pour nous que vous nous en informiez. Ce n'est qu'ainsi que nous pourrons chercher une solution avec vous et améliorer nos soins.

Notre procédure de plainte est organisée conformément à la loi sur la qualité, les plaintes et les litiges dans les soins (Wkkgz) et répond aux attentes de l'Inspection de la santé et de la jeunesse (IGJ) en matière de traitement accessible, indépendant et rigoureux des plaintes.

Parlez-nous d'abord de votre mécontentement

Quelque chose ne vous satisfait pas ? Si cela est possible, nous vous demandons d'en parler d'abord avec le collaborateur ou le soignant concerné. Un malentendu ou un problème peut souvent être résolu au cours d'un entretien.

Vous préférez ne pas le faire, vous ne parvenez pas à trouver une solution ensemble ou vous souhaitez déposer une plainte directement ? Vous pouvez alors contacter notre médiateur des plaintes.

Déposer une plainte

Vous souhaitez déposer une plainte, un signal de mécontentement ou un signalement ? Vous pouvez également le faire de manière anonyme. Vous pouvez utiliser notre formulaire de plainte. Vous pouvez y décrire votre plainte ou votre signalement et indiquer comment vous souhaitez que nous vous contactions : par exemple par e-mail à klachtenfunctionaris@excellentcareclinics.nl, par téléphone au 085-0479273, lors d'un entretien personnel, ou à titre d'information uniquement. Si vous le souhaitez, vous pouvez également faire un signalement anonyme.

Notre médiateur des plaintes prendra ensuite contact avec vous et examinera avec vous ce qui est nécessaire pour traiter correctement la plainte.

Que fait le médiateur des plaintes ?

Le médiateur des plaintes est là pour vous aider à exposer et à traiter votre plainte. Il écoute votre plainte ou votre signal, vous explique la procédure de plainte, peut vous aider à formuler votre plainte et recherche, avec vous et le collaborateur ou le soignant concerné, la solution possible.

Le médiateur des plaintes agit de manière indépendante et impartiale.

Dans quel délai recevrez-vous une réponse ?

Nous traitons votre plainte avec le plus grand soin et dans les meilleurs délais. Vous recevrez une réponse écrite d'Excellent Care Clinics au plus tard six semaines après la réception de votre plainte.

Si un examen approfondi nécessite davantage de temps, nous pouvons prolonger ce délai une seule fois, de quatre semaines au maximum. Si un délai supplémentaire s'avère ensuite nécessaire, cela n'est possible qu'avec votre accord écrit.

Frais

Le dépôt et le traitement d'une plainte sont gratuits pour vous.

Vous n'êtes pas satisfait du résultat ?

Nous faisons de notre mieux pour résoudre votre plainte avec vous. Le traitement d'une plainte se déroule par étapes. Le médiateur des plaintes traite d'abord votre plainte et recherche avec vous une solution appropriée. Vous n'êtes pas satisfait du résultat ? Vous pouvez alors introduire une réclamation auprès de la commission des plaintes. Si cela ne permet pas non plus d'aboutir, vous pouvez soumettre votre plainte à une instance de litiges indépendante et agréée.

Excellent Care Clinics est affiliée à la Stichting Zorggeschil. Cette étape est prévue pour les situations dans lesquelles la plainte n'a pas été résolue de manière satisfaisante après son traitement par le médiateur des plaintes et après une réclamation auprès de la commission des plaintes. Vous trouverez de plus amples informations sur le site web de la Stichting Zorggeschil.

Confidentialité

Nous traitons vos données avec soin et confidentialité. Seules les personnes impliquées dans le traitement de votre plainte ont accès aux informations nécessaires à cette fin. Nous traitons les données à caractère personnel conformément au Règlement général sur la protection des données (RGPD).

Nous utilisons les plaintes pour améliorer nos soins

Les plaintes, les signalements et les signaux de mécontentement nous aident à apprendre et à nous améliorer. Excellent Care Clinics enregistre ces signalements, y compris lorsqu'ils sont faits à titre d'information uniquement ou de manière anonyme. Nous analysons les thèmes récurrents et prenons, si nécessaire, des mesures d'amélioration. Nous utilisons ainsi votre expérience pour améliorer durablement la qualité et la sécurité de nos soins.